Ψηφιακά εμπόδια στις online κρατήσεις ταξιδιών: Το 52% των Γερμανών έχει εγκαταλείψει κράτηση λόγω δυσκολιών...
Προβλήματα στις πληρωμές, περίπλοκη πλοήγηση και δυσκολίες στη χρήση ιστοσελίδων και εφαρμογών δυσχεραίνουν την online κράτηση ταξιδιωτικών υπηρεσιών. Έρευνα της Civey για λογαριασμό της Accessiway αναδεικνύει τη σημασία της ψηφιακής προσβασιμότητας για τον ταξιδιωτικό κλάδο.
Η ευκολία με την οποία ένας ταξιδιώτης μπορεί να αναζητήσει, να συγκρίνει και να κλείσει μια πτήση, ένα κατάλυμα ή ένα σιδηροδρομικό εισιτήριο αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για την online ταξιδιωτική εμπειρία. Ωστόσο, οι δυσκολίες στη χρήση ιστοσελίδων και εφαρμογών εξακολουθούν να αποτελούν εμπόδιο για σημαντικό μέρος των καταναλωτών.
Σύμφωνα με έρευνα της γερμανικής εταιρείας δημοσκοπήσεων και ερευνών αγοράς Civey, το 52% των ερωτηθέντων στη Γερμανία δηλώνει ότι έχει εγκαταλείψει τουλάχιστον μία online κράτηση ταξιδιού εξαιτίας δυσκολιών στη χρήση ή στην κατανόηση μιας ψηφιακής πλατφόρμας. Η έρευνα, που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό της Accessiway, εξετάζει τα εμπόδια που συναντούν οι χρήστες κατά τη διαδικασία κράτησης και τις επιπτώσεις τους στην εμπειρία του πελάτη.
Ποια προβλήματα οδηγούν στην εγκατάλειψη της κράτησης
Τα ευρήματα δείχνουν ότι τα εμπόδια δεν περιορίζονται σε ένα μόνο στάδιο της διαδικασίας. Αντίθετα, μπορούν να εμφανιστούν από την πλοήγηση στην ιστοσελίδα έως την ολοκλήρωση της πληρωμής.
Μεταξύ των ερωτηθέντων που έχουν εγκαταλείψει κράτηση λόγω τέτοιων δυσκολιών, οι συχνότερα αναφερόμενοι λόγοι είναι:
Προβλήματα κατά την πληρωμή: 48,1%.
Περίπλοκη ή δυσνόητη δομή ιστοσελίδας: 46,2%.
Δυσκολίες στα πεδία επιλογής ημερομηνιών και άλλων στοιχείων: 36,5%.
Αναδυόμενα παράθυρα που είναι δύσκολο να κλείσουν: 34,6%.
Προβλήματα κατά τη χρήση CAPTCHA: 26,9%.
Τα ποσοστά αυτά αφορούν τους ερωτηθέντες που έχουν ήδη αντιμετωπίσει εμπόδια και εγκαταλείψει κράτηση, όχι το σύνολο των συμμετεχόντων. Επομένως, δεν πρέπει να ερμηνεύονται ως ποσοστά αποτυχίας επί του συνόλου των online κρατήσεων.
Η εικόνα υπογραμμίζει τη σημασία μιας απλής και σαφούς διαδικασίας κράτησης. Όταν οι χρήστες δυσκολεύονται να εντοπίσουν τις πληροφορίες που χρειάζονται, να συμπληρώσουν τα απαραίτητα πεδία ή να ολοκληρώσουν μια πληρωμή, η ψηφιακή εμπειρία μπορεί να διακοπεί πριν από την αγορά.
Οι νεότεροι χρήστες και η εμπειρία μέσω κινητού
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα ευρήματα για τις ηλικίες 18–29 ετών. Σύμφωνα με την έρευνα, το 69% των ερωτηθέντων αυτής της ηλικιακής ομάδας δήλωσε ότι έχει εγκαταλείψει online κράτηση εξαιτίας ψηφιακών εμποδίων.
Παράλληλα, μεταξύ όσων επηρεάστηκαν από τέτοιες δυσκολίες, το 36,2% ανέφερε προβλήματα που σχετίζονται με τη βελτιστοποίηση των ιστοσελίδων για κινητές συσκευές. Το εύρημα αναδεικνύει τη σημασία της σωστής λειτουργίας των συστημάτων κρατήσεων σε smartphones, όπου η πλοήγηση, η συμπλήρωση φορμών και η ολοκλήρωση της πληρωμής πρέπει να είναι εξίσου εύκολες και κατανοητές.
Τα στοιχεία δεν αποδεικνύουν από μόνα τους ότι η ηλικία προκαλεί μεγαλύτερη πιθανότητα εγκατάλειψης. Δείχνουν, ωστόσο, ότι οι ψηφιακές δυσκολίες αποτελούν αξιοσημείωτο ζήτημα και για μια ηλικιακή ομάδα που χρησιμοποιεί συχνά ψηφιακές υπηρεσίες.
Διαφορές μεταξύ γυναικών και ανδρών
Η έρευνα καταγράφει επίσης διαφορές ανάμεσα στα δύο φύλα. Το 54% των γυναικών και το 51% των ανδρών δήλωσε ότι έχει εγκαταλείψει τουλάχιστον μία online ταξιδιωτική κράτηση λόγω δυσκολιών στη χρήση ψηφιακών υπηρεσιών.
Η απόκλιση είναι υπαρκτή, αλλά σχετικά περιορισμένη. Για να αξιολογηθούν οι αιτίες της, θα απαιτούνταν πρόσθετα στοιχεία σχετικά με το είδος των υπηρεσιών που χρησιμοποιήθηκαν, τα χαρακτηριστικά των χρηστών και τις συνθήκες υπό τις οποίες παρουσιάστηκαν τα εμπόδια.
Ψηφιακή προσβασιμότητα και ταξιδιωτικές επιχειρήσεις
Η ψηφιακή προσβασιμότητα αφορά τη δυνατότητα διαφορετικών χρηστών να αντιλαμβάνονται, να κατανοούν και να χρησιμοποιούν αποτελεσματικά μια ιστοσελίδα ή εφαρμογή. Δεν περιορίζεται στα άτομα με αναπηρία, αλλά περιλαμβάνει και ανθρώπους που αντιμετωπίζουν προσωρινές ή μόνιμες δυσκολίες στην όραση, την κίνηση, την κατανόηση πληροφοριών ή τη χρήση ψηφιακών εργαλείων.
Για τις αεροπορικές εταιρείες, τα ξενοδοχεία, τις πλατφόρμες κρατήσεων και τους άλλους παρόχους ταξιδιωτικών υπηρεσιών, μια πιο προσβάσιμη ψηφιακή εμπειρία μπορεί να συμβάλει στη μείωση των σημείων τριβής κατά την αγορά. Η σαφής παρουσίαση των τιμών και των όρων, οι κατανοητές φόρμες, η συμβατότητα με τεχνολογίες υποβοήθησης και η ομαλή λειτουργία σε κινητές συσκευές αποτελούν βασικές παραμέτρους σχεδιασμού.
Παράλληλα, τα προβλήματα πληρωμών και πλοήγησης δεν σχετίζονται πάντοτε αποκλειστικά με την προσβασιμότητα. Μπορεί να οφείλονται και σε τεχνικές δυσλειτουργίες, ασαφείς οδηγίες ή κακό σχεδιασμό της συνολικής διαδικασίας. Για τον λόγο αυτό, τα ευρήματα πρέπει να εξετάζονται ως ένδειξη των δυσκολιών που βιώνουν οι χρήστες και όχι ως απόδειξη ότι όλες οι περιπτώσεις εγκατάλειψης έχουν την ίδια αιτία.
Το νομικό πλαίσιο στη Γερμανία
Η ψηφιακή προσβασιμότητα έχει αποκτήσει και ρυθμιστική διάσταση στη Γερμανία. Ο νόμος Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), ο οποίος εφαρμόζεται από τις 28 Ιουνίου 2025, θεσπίζει απαιτήσεις προσβασιμότητας για συγκεκριμένα προϊόντα και υπηρεσίες. Στο πεδίο εφαρμογής του περιλαμβάνονται, υπό τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις, υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου που προσφέρονται μέσω ιστοσελίδων και εφαρμογών.
Πηγή: Ομοσπονδιακή Υπηρεσία για την Ψηφιακή Προσβασιμότητα.
Το πλαίσιο προβλέπει επίσης εξαιρέσεις και ειδικούς όρους εφαρμογής, μεταξύ άλλων για ορισμένες πολύ μικρές επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες. Συνεπώς, δεν υπάγεται αυτομάτως κάθε επιχείρηση ή κάθε ιστοσελίδα στις ίδιες υποχρεώσεις.
Το άρθρο 37 του BFSG προβλέπει πρόστιμα έως 100.000 ευρώ για συγκεκριμένες παραβάσεις, συμπεριλαμβανομένων ορισμένων περιπτώσεων διάθεσης μη συμμορφούμενων προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών που καλύπτονται από τον νόμο. Το ανώτατο αυτό ποσό δεν αποτελεί αυτόματο πρόστιμο για κάθε ιστοσελίδα που παρουσιάζει προβλήματα χρηστικότητας.
Τι σημαίνουν τα ευρήματα για τον ταξιδιωτικό κλάδο
Η έρευνα της Civey δείχνει ότι οι δυσκολίες στην ψηφιακή διαδικασία μπορούν να οδηγήσουν τους καταναλωτές στην εγκατάλειψη μιας ταξιδιωτικής κράτησης. Για τις επιχειρήσεις, αυτό καθιστά τη χρηστικότητα και την προσβασιμότητα σημαντικά ζητήματα τόσο για την εμπειρία του πελάτη όσο και για τη λειτουργία των online καναλιών πωλήσεων.
Χρειάζεται, ωστόσο, προσοχή στην ερμηνεία των αποτελεσμάτων: η έρευνα βασίζεται σε απαντήσεις συμμετεχόντων στη Γερμανία και καταγράφει προσωπικές εμπειρίες. Δεν μετρά απευθείας το ποσοστό όλων των κρατήσεων που χάνονται ούτε επιτρέπει αυτόματη γενίκευση των ευρημάτων σε άλλες αγορές, όπως η ελληνική.
Για τις ταξιδιωτικές επιχειρήσεις, το πρακτικό συμπέρασμα είναι σαφές: μια διαδικασία κράτησης πρέπει να είναι κατανοητή, λειτουργική και προσβάσιμη σε όσο το δυνατόν περισσότερους χρήστες. Όσο λιγότερα εμπόδια συναντά ο ταξιδιώτης από την αναζήτηση έως την πληρωμή, τόσο πιο ομαλή μπορεί να είναι η συνολική εμπειρία κράτησης.
Σημείωση πηγής: Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από τη Civey για λογαριασμό της Accessiway, εταιρείας που δραστηριοποιείται στον τομέα της ψηφιακής προσβασιμότητας. Η ιδιότητα του φορέα που ανέθεσε την έρευνα είναι σημαντική για την αξιολόγηση του πλαισίου δημοσίευσης των αποτελεσμάτων.
Πηγές για το άρθρο
Accessiway – ανακοίνωση της έρευνας
Αναλυτική παρουσίαση αποτελεσμάτων και μεθοδολογίας
Ομοσπονδιακή Υπηρεσία για την Ψηφιακή Προσβασιμότητα – BFSG
Επίσημο κείμενο του νόμου BFSG, άρθρο 37 για τα πρόστιμα
Μείνετε μπροστά στις εξελίξεις — κάντε Like στο Facebook
Από το newsroom
Γράφει
-Posted by Anexartitos.Ta.Neα
Αν θέλετε να μαθαίνετε παράλληλα όσα σημαντικά διαδραματίζονται στα ελληνικά και ξένα media κάντε like στην σελίδα στο Facebook πατώντας εδώ.click here
Δημοσίευση σχολίου
.Τα σχόλια υπάρχουν για να συνεισφέρουν οι αναγνώστες στο διάλογο.
. Ο καθένας έχει δικαίωμα να εκφράζει ελεύθερα τις απόψεις του.
. Αυτό δεν σημαίνει ότι υιοθετούμε τις απόψεις αυτές.
. Συκοφαντικά ή υβριστικά σχόλια και greeklish αφαιρούνται όπου εντοπίζονται.
. Η ευθύνη των σχολίων (αστική και ποινική) βαρύνει τους σχολιαστές και μόνον αυτούς.
. Η ταυτότητα των σχολιαστών είναι γνωστή μόνο στην Google.
. Όποιος θίγεται μπορεί να επικοινωνεί στο email μας.
. Περισσότερα στους όρους χρήσης.. Ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου